Цілі курсу
Після завершення курсу учасники:
- розумітимуть основні практики ITIL;
- зможуть працювати з інцидентами та сервісними запитами;
- навчаться будувати процеси підтримки;
- зрозуміють принципи SLA та KPI;
- покращать взаємодію між підтримкою та бізнесом;
- отримають практичні інструменти для організації роботи Service Desk;
- зможуть застосовувати сервісний підхід у своїй компанії.
Зміст курсу
- Модуль 1. Основи сервісного підходу та ITIL
- Модуль 2. Організація служби підтримки
- Модуль 3. Управління інцидентами
- Модуль 4. Управління сервісними запитами
- Модуль 5. SLA, KPI та контроль якості
- Модуль 6. Problem Management та Continuous Improvement
- Підсумки і результати навчання.