Детальна програма курсу
Модуль 1. Основи сервісного підходу та ITIL
- Що таке ITIL
- Історія розвитку ITIL
- Сервісний підхід в ІТ
- Цінність ІТ для бізнесу
Основні поняття:
- Service
- Incident
- Problem
- Change
- SLA
- Service Request
- Роль служби підтримки в організації
- Типові проблеми неструктурованої підтримки
Практика:
Аналіз поточної моделі підтримки
Модуль 2. Організація служби підтримки
- Service Desk як єдина точка контакту
- Лінії підтримки
- Ролі та відповідальність
- Побудова взаємодії між командами
- Канали звернень користувачів
- Організація комунікації
- Escalation Matrix
- Управління навантаженням підтримки
Практика:
Побудова структури Service Desk
Модуль 3. Управління інцидентами
- Що таке інцидент
- Життєвий цикл інциденту
- Реєстрація та класифікація
- Пріоритезація інцидентів
- Impact vs Urgency
- Функціональна та управлінська ескалація
- Major Incident
- Комунікація під час інцидентів
- Типові помилки підтримки
Практика:
- Розбір інцидентів
- Визначення пріоритетів
- Симуляція роботи підтримки
Модуль 4. Управління сервісними запитами
- Що таке Service Request
- Відмінність між Request та Incident
- Каталог послуг
- Типові запити користувачів
- Автоматизація обробки запитів
- Self-Service Portal
- Побудова стандартних сценаріїв
Практика:
Створення прикладу Service Catalog
Модуль 5. SLA, KPI та контроль якості
- Що таке SLA
- OLA та Underpinning Contracts
- Метрики служби підтримки
- KPI для Service Desk
- Контроль часу реагування
- Задоволеність користувачів
- Звітність підтримки
- Аналіз ефективності роботи
Практика:
- Побудова SLA
- Формування KPI
Модуль 6. Problem Management та Continuous Improvement
- Відмінність Incident та Problem
- Root Cause Analysis
- Known Error Database
- Continuous Improvement
- Lessons Learned
- Аналіз повторюваних інцидентів
- Покращення процесів підтримки
Практика:
- Аналіз причин проблем
- Побудова плану покращення підтримки