Зміст курсу
Вступ.
- ▪ Що таке ITIL.
- ▪ Структура ITIL v.4.
Ключові концепції, терміни і поняття управління:
- ▪ Цінність, спільне створення цінності.
- ▪ Організація, постачальники послуг, споживачі послуг та інші зацікавлені сторони.
- ▪ Сервісні відносини.
- ▪ Обговорення: "Ключові характеристики послуги".
Цінність:
- ▪ Результат, витрати, ризики;
- ▪ Корисність і гарантія.
- ▪ Вправа: "Ідентифікація ключових елементів управління послугами".
- ▪ Продукти і послуги.
- ▪ Сервісне пропозиція.
- ▪ Вправа: "Ідентифікація ключових сутностей і ролей сервісних відносин".
Чотири розмірності моделі управління послугами:
- ▪ Організація і люди.
- ▪ Інформація та технології.
- ▪ Партнери та постачальники.
- ▪ Потоки створення цінності і процеси.
- ▪ Зовнішні чинники.
- ▪ Вправа: "Застосування чотиривимірної моделі управління послугами".
Система створення цінності ITIL:
- ▪ Огляд.
- ▪ Можливість, попит і цінність.
- ▪ Принципи ITIL.
- ▪ Керівництво.
- ▪ Ланцюжок створення цінності.
- ▪ Вправа: "Проектування потоку створення цінності".
- ▪ Постійне поліпшення.
- ▪ Практики.
Управлінські практики ITIL:
- ▪ Загальні управлінські практики.
- ▪ Практики управління послугами.