Зміст курсу
Вступ.
- Що таке ITIL.
- Структура ITIL v.4.
Ключові концепції, терміни і поняття управління:
- Цінність, спільне створення цінності.
- Організація, постачальники послуг, споживачі послуг та інші зацікавлені сторони.
- Сервісні відносини.
- Обговорення: "Ключові характеристики послуги".
Цінність:
- Результат, витрати, ризики;
- Корисність і гарантія.
- Вправа: "Ідентифікація ключових елементів управління послугами".
- Продукти і послуги.
- Сервісне пропозиція.
- Вправа: "Ідентифікація ключових сутностей і ролей сервісних відносин".
Чотири розмірності моделі управління послугами:
- Організація і люди.
- Інформація та технології.
- Партнери та постачальники.
- Потоки створення цінності і процеси.
- Зовнішні чинники.
- Вправа: "Застосування чотиривимірної моделі управління послугами".
Система створення цінності ITIL:
- Огляд.
- Можливість, попит і цінність.
- Принципи ITIL.
- Керівництво.
- Ланцюжок створення цінності.
- Вправа: "Проектування потоку створення цінності".
- Постійне поліпшення.
- Практики.
Управлінські практики ITIL:
- Загальні управлінські практики.
- Практики управління послугами.