Детальна програма курсу
Модуль 1: Ведение
- ITSM как практика. Понятия Сервиса, бизнес-процесса, основные принципы управления ИТ-Услугами;
- Понятие «Жизненный цикл услуги» – ядро ITIL 2011;
- Процессы и функции ITSM. Взаимодействие процессов проектирования с другими процессами ITIL 2011;
Модуль 2: Управление доступностью услуг
- Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
- Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
- Расчёт доступности ИТ Услуг
- Входы, выходы, интерфейсы процесса;
- Метрики и показатели эффективности;
- Сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха.
Модуль 3: Управление мощностями услуг
- Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
- Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
- Управление Планом мощностей.
Модуль 4: Управление непрерывностью Услуг
- Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
- Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
- Оценка Рисков, Управление Планами Непрерывности
- Взаимодействие с планами непрерывности бизнеса
- Метрики и показатели эффективности;
Модуль 5: Управление Безопасностью
- Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
- Принципы информационной безопасности
- Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
- Метрики и показатели эффективности;
- Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха.
Модуль 6: Управление Спросом
- Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
- Взаимодействие с процессами проектирования
- Критические факторы успеха, связанные с процессом.
Модуль 7: Роли и Технологии, и инструменты используемые при внедрении процесса
- Управление инцидентами и организации службы Service Desk
Модуль 8: Подготовка к квалификационному экзамену