Детальна програма курсу
МОДУЛЬ 1
Вступ до бізнес-аналізу та сервісного мислення
4 години
- Що таке сервіс
- Бізнес-цінність ІТ
- ІТ як сервісна організація
- Основи бізнес-аналізу
- Роль Business Analyst
- Service Thinking
- Customer Journey
- Проблеми хаотичних ІТ-процесів
Практика
- Аналіз кейсової компанії
- Визначення ключових сервісів
МОДУЛЬ 2
Аналіз бізнес-процесів
5 годин Теми
- Типи процесів
- Процесний підхід
- SIPOC
- BPMN
- Service Blueprint
- RACI
- Виявлення вузьких місць
- Аналіз ручних операцій
- Shadow Processes
Практика
- Моделювання процесу
- Побудова BPMN-схеми
- Аналіз проблем процесу
МОДУЛЬ 3
Проектування сервісів та сервісної архітектури
6 годин Теми
- Service Design
- Service Lifecycle
- Сервісна архітектура
- Service Catalog
- Business Capability Model
- Service Dependency Mapping
- Service Ownership
- Internal vs External Services
Унікальний блок
Залежності сервісів та cascading failure
- Service Chain
- Критичні точки
- Single Point of Failure
- Деградація сервісів
- Вплив інцидентів на бізнес
Практика
- Побудова сервісної карти
- Аналіз залежностей
МОДУЛЬ 4
ITSM та процеси обслуговування
6 годин Теми
- Основи ITSM
- Incident Management
- Request Management
- Problem Management
- Change Management
- Knowledge Management
- Configuration Management
- SLA/OLA/Underpinning Contracts
- Service Desk
Сучасний сервісний підхід
- Self-Service
- AI-assisted Support
- Omnichannel Support
- Automation
- ChatOps
- DevOps integration
Практика
- Проектування сервісного процесу
- Побудова SLA
- Аналіз інцидентів
МОДУЛЬ 5
KPI, метрики та зрілість процесів
4 години Теми
- KPI
- SLA
- XLA
- Service Metrics
- Performance Indicators
- Service Reporting
- Maturity Models
- CMMI
- Continual Improvement
Практика
- Побудова KPI-моделі
- Аналіз метрик
МОДУЛЬ 6
Автоматизація та інтеграція процесів
3 години Теми
- Workflow Automation
- Service Integration
- ITSM Platforms
- CRM/ERP/ITSM Integration
- Low-code / No-code
- AI Automation
- Process Orchestration
Практика
- Аналіз автоматизації процесу
- Визначення точок інтеграції
МОДУЛЬ 7
Управління змінами та сервісна трансформація
4 години Теми
- Organizational Change
- Опір змінам
- Governance
- Roadmap трансформації
- Service Improvement Plan
- Типові помилки трансформації
Унікальний блок
Чому сервісні процеси провалюються
- Формальні процеси
- Overengineering
- KPI без цінності
- Залежність від “героїв”
- Відсутність ownership
- Конфлікт бізнесу та ІТ
Практика
- Аналіз проваленого кейсу
- Побудова roadmap змін
Підсумковий результат курсу
Протягом навчання слухачі поступово будують:
- модель сервісної архітектури;
- BPMN-схеми процесів;
- Service Catalog;
- SLA/KPI модель;
- сервісні залежності;
- roadmap трансформації.