Course Overview
Углубленное изучение рекомендаций ITIL 4 по координации и налаживанию сотрудничества при создании, построении и поддержке эффективных продуктов и услуг. Тренинг будет полезен для подготовки к экзамену ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS). Программа основана на публикации «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». Авторские дополнения и кейсы, а так же демонстрация инструментария поможет воспринять знания с практической стороны.
Содержание курса
Модуль 1. Принципы управления услугами и концепции системы создания ценности (SVS), трансформационные вызовы.
- Организация, люди, команды, взаимодействие и интеграция, культурные различия, клиент-ориентированность, совершенствование.
- Управление удовлетворенностью сотрудников.
- Позитивные коммуникации.
- Agile/DevOps и Shift-Left подход.
- Планирование ресурсов; интеграция команд, измерения и отчеты результативности, культура непрерывного совершенствования.
Модуль 2. Ценность информации и технологий.
- Интеграция и совместное использование данных.
- Отчеты и расширенная аналитика.
- Системы коллективной работы и рабочих процессов.
- Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
- Искусственный интеллект и машинное обучение.
- Непрерывная интеграция и поставка (CI/CD).
- Информационные модели.
Модуль 3. Ключевые практики СDS.
- Модели потоков ценности для создания, предоставления и поддержки услуг. Минимально жизнеспособные практики. Практики в потоках создания ценности:
- Проектирование услуг. Разработка и управление ПО.
- Управление развёртыванием. Управление релизами.
- Подтверждение и тестирование услуг.
- Управление изменениями.
- Service Desk.
- Управление инцидентами. Управление проблемами.
- Управление знаниями.
- Управление уровнем услуг.
- Мониторинг и управление событиями
Модуль 4. Координация, приоритизация и структурирование работ.
- Управление очередями, Backlog.
- Приоретизация.
- Покупать или создавать самим.
- Модели сорсинга, смартсорсинг.
- Архитектурные вызовы и подход SIAM.
- Немного математики и теории вероятности.
- Выбор оптимальной последовательности внедрения практик.