Программа курса
Введение.
- ▪ Что такое ITIL.
- ▪ Структура ITIL v.4.
▪ Ключевые концепции, термины и понятия управления :
- ▪ Ценность, совместное создание ценности.
- ▪ Организация, поставщики услуг, потребители услуг и другие заинтересованные стороны.
- ▪ Сервисные отношения.
- ▪ Обсуждение: "Ключевые характеристики услуги".
▪ Ценность:
- ▪ Результат, затраты, риски.
- ▪ Полезность и гарантия.
- ▪ Упражнение: "Идентификация ключевых элементов управления услугами".
- ▪ Продукты и услуги.
- ▪ Сервисное предложение.
- ▪ Упражнение: "Идентификация ключевых сущностей и ролей сервисных отношений".
▪ Четыре размерности модели управления услугами:
- ▪ Организация и люди.
- ▪ Информация и технологии.
- ▪ Партнеры и поставщики.
- ▪ Потоки создания ценности и процессы.
- ▪ Внешние факторы.
- ▪ Упражнение: "Применение четырехмерной модели управления услугами".
▪ Система создания ценности ITIL:
- ▪ Обзор.
- ▪ Возможность, спрос и ценность.
- ▪ Принципы ITIL.
- ▪ Руководство.
- ▪ Цепочка создания ценности.
- ▪ Упражнение: "Проектирование потока создания ценности".
- ▪ Постоянное улучшение.
- ▪ Практики.
▪ Управленческие практики ITIL:
- ▪ Общие управленческие практики.
- ▪ Практики управления услугами.