Детальна програма курсу
1 Управление услугами как практика
1.1 Понятие услуги и управления ИТ-услугами
1.2 Функции и процессы
1.3 Активы заказчика и активы услуги
1.4 Жизненный цикл услуги
2 Стратегия услуг (Service Strategy)
2.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса
2.2 Процессы стратегии услуг
- Процесс управления стратегией ИТ услуг
- Процесс управления спросом
- Процесс управления портфелем услуг
- Процесс управления финансами ИТ услуг
- Процесс управления отношениями с бизнесом
3 Проектирование услуг (Service Design)
3.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса
3.2 Процессы проектирования услуг
- Управление каталогом услуг
- Управление уровнем услуг
- Управление доступностью
- Управление мощностями
- Управление непрерывностью ИТ услуг
- Управление информационной безопасностью
- Управление поставщиками
- Координация проектирования
4 Преобразование услуг (Service Transition)
4.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса
4.2 Процессы преобразования услуг
- Управление изменениями
- Управление сервисными активами и конфигурациями
- Управление релизами и развертыванием
- Управление знаниями
- Планирование и поддержка преобразования
5 Эксплуатация услуг (Service Operations)
5.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса
5.2 Процессы эксплуатации услуг
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление запросами на обслуживание
- Управление доступом
- Управление событиями
5.3 Функции эксплуатации услуг
- Service Desk
- Техническое управление
- Управление приложениями
- Операционное управление ИТ
6 Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement)
6.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса
6.2 Процессы постоянного улучшения услуг
- Процесс улучшения в 7 шагов
7 Технологии и инструменты
8 Подготовка к сертификационному экзамену